Votre guide des achats en ligne
Depuis juin 2014, l’UE a renforcé la protection des consommateurs effectuant des achats en ligne. La nouvelle règlementation prévoit: un délai de réflexion de 14 jours pour retourner les articles; des droits de remboursement améliorés; l’interdiction de prélever des surcoûts injustifiés lors des paiements par carte de crédit (ou par tout autre moyen); l’interdiction des cases précochées pour éviter les achats involontaires d’articles complémentaires.
Ce guide donne un aperçu des droits associés aux achats en ligne de produits et de services. Il explique notamment comment retourner des articles.
Ce qu’il faut savoir avant d’acheter
Avant tout achat en ligne, le commerçant est tenu de vous fournir des informations claires, correctes et compréhensibles sur le produit ou service concerné. Assurez-vous que les coordonnées du vendeur sont bien indiquées, notamment son adresse électronique et/ou son numéro de téléphone. Vous devez aussi être informé du prix total, y compris tous les frais supplémentaires ou, au moins, connaître la méthode de calcul du prix.
Dans tout contrat de vente, le vendeur doit fournir des informations compréhensibles sur les modalités de paiement et de livraison, le droit de rétractation, les services après-vente, la durée du contrat et les mécanismes de règlement des litiges, et indiquer son numéro d’immatriculation au registre du commerce.
Ces informations font partie du contrat sauf si vous avez convenu avec le vendeur de modifier les conditions mentionnées, sur son site web par exemple.
Confirmation de l’achat, livraison et frais supplémentaires
Pour tout achat en ligne, vous devez recevoir immédiatement une confirmation de la transaction. Il peut s’agir d’un courrier électronique ou d’un message dans votre compte personnel sur le site web du vendeur, la condition étant que vous puissiez le conserver et que le vendeur ne puisse pas le modifier sans votre accord.
Les frais supplémentaires, en cas de paiement par carte de crédit par exemple, sont autorisés. Néanmoins, ils ne peuvent pas être supérieurs aux frais réels supportés par le vendeur lors du traitement de votre paiement. Vous devez toujours avoir la possibilité d’accepter explicitement les éventuels frais «cachés», tels qu’une assurance voyage lorsque vous réservez un vol. Il est illégal pour les commerçants de supposer votre accord en utilisant des cases «précochées» lors du processus d’achat.
Retours de produits
Dans l’UE, pour les contrats conclus à partir du 13 juin 2014, vous disposez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter d’un achat en ligne. Ce délai de «réflexion» expire 14 jours après la date de réception des produits. Toutefois, s’il expire un jour non ouvrable, le délai est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant. Vous pouvez vous rétracter de votre commande durant cette période, quel qu’en soit le motif.
Pour exercer ce droit, vous devez soit joindre une déclaration écrite aux produits que vous retournez par la poste, ou envoyer au vendeur une télécopie ou un courrier électronique l’informant de votre décision. Le vendeur est tenu de vous fournir un modèle de formulaire de rétractation, que vous pouvez utiliser si vous le souhaitez (ce n’est pas obligatoire).
Sachez que si vous achetez des produits à un particulier plutôt qu’à une entreprise, la transaction n’est pas régie par la même législation sur la protection des consommateurs. Dans ce cas, vous ne disposez pas d’un délai de 14 jours pour changer d’avis.
Plus d’informations sur les retours de produits
Remboursements
Le remboursement doit être effectué dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre notification de rétractation. Le vendeur peut différer le remboursement s’il n’a pas encore récupéré les produits ou reçu une preuve de leur expédition. Ce remboursement doit inclure les éventuels frais de port que vous avez payés au moment de l’achat. Toutefois, le vendeur peut vous facturer des frais de livraison supplémentaires si vous avez demandé une livraison non standard (express). Vous devrez alors payer les frais de renvoi des produits.
Si au moment de l’achat, le vendeur ne vous a pas informé que les frais de renvoi étaient à votre charge pendant le délai de réflexion, c’est lui qui devra les assumer. Vous ne pouvez pas utiliser les produits reçus avant de décider de vous rétracter. Le droit de rétractation vous autorise seulement à examiner les produits, de la même manière que vous le feriez dans un magasin.
Plus d’informations sur la réparation, le remplacement et le remboursement d’un produit
Contrats de service
Le délai de réflexion de 14 jours s’applique aussi aux contrats de services (un abonnement à internet, par exemple) conclus en ligne ou avec un démarcheur. Néanmoins, si vous souhaitez que le professionnel commence à fournir le service immédiatement, sans attendre l’expiration du délai de 14 jours, vous devez en faire la demande expresse. Si vous décidez ensuite de vous rétracter, vous devrez payer le service pour la période pendant laquelle vous l’avez utilisé.
Des règles spéciales s’appliquent aux petits commerçants et aux artisans. Pour les réparations urgentes (par exemple, si vous appelez un plombier pour faire réparer une fuite), vous ne pouvez pas annuler le travail une fois que vous avez accepté le prix du service.
Achat de contenu numérique
Une règlementation spécifique régit le téléchargement ou la lecture en transit (streaming) de contenu. Avant d’acheter du contenu, vous devez être informé de ses modalités d’exploitation avec le matériel et les logiciels concernés (interopérabilité) et de ses fonctionnalités. Vous devez notamment connaître les éventuelles restrictions géographiques et savoir si les copies privées sont autorisées. Le droit de rétractation s’applique. Cependant, une fois le téléchargement ou le streaming commencé, vous ne pouvez plus vous rétracter, si tant est que le vendeur a satisfait à ses obligations.
