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Retrouver la croissance et aller de l’avant : préparer l’avenir des secteurs du voyage et de l’hôtellerie avec Bruno Despujol


Retrouver la croissance et aller de l’avant : préparer l’avenir des secteurs du voyage et de l’hôtellerie avec Bruno Despujol
Bruno Despujol

Depuis le début de la pandémie de Covid-19, la société de conseil Oliver Wyman tâche d’aller à l’essentiel et d’adopter une approche méthodique axée sur la recherche afin de définir les perspectives des secteurs du voyage, du tourisme et de l’hôtellerie. Bruno Despujol, responsable du département Services du cabinet (comprenant les loisirs et l’hôtellerie), a supervisé cet effort. Il nous fait part de ses dernières observations sur la reprise du secteur et les opportunités futures...

Lors d’une récente présentation, Bruno Despujol, partenaire au sein du cabinet Oliver Wyman, a qualifié la situation à laquelle sont confrontés les secteurs du voyage et des loisirs de « nouvel anormal ».

Même pour un marché habitué aux crises soudaines (l’épidémie de SRAS et la crise économique mondiale étant deux exemples récents encore très ancrés dans les esprits), les 18 derniers mois ont été particulièrement éprouvants. Toutefois, comme pour toute perturbation importante du marché, certaines opportunités peuvent voir le jour, si l’on est suffisamment ingénieux et audacieux pour en tirer profit.

Les chiffres clés sont également encourageants. Oliver Wyman prévoit que les dépenses mondiales en matière de voyages et de tourisme vont fortement redécoller (effets post COVID), si bien qu’elles dépasseront les niveaux précédant la crise d’ici fin 2023.

Pourquoi un tel optimisme ? Il suffit de regarder les chiffres, comme l’explique Bruno. « Nos modèles sont axés sur trois sources de données. Premièrement, nous examinons l’impact des vaccins et la progression vers une "immunité collective" vis-à-vis de la Covid-19. Cette mesure est essentielle pour prévoir toute reprise des voyages d’affaires et de loisirs, et ces chiffres s’améliorent de jour en jour.
« Deuxièmement, nous menons une enquête exclusive depuis le début de la pandémie, appelée Travel Sentiment Survey. Elle nous permet de connaître les intentions de voyage sur neuf marchés clés, dont les États-Unis, la Chine et les principaux marchés européens. Enfin, notre équipe passe en revue de nombreuses autres études et statistiques, que nous triangulons avec nos propres résultats afin de comprendre plus en profondeur la situation. »

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L’effet « revenge tourism »

Les données indiquent que les dépenses liées aux voyages de loisirs vont monter en flèche, à l’instar de ce qui s’est passé suite à l’épidémie de SRAS et à la crise financière. Cette fois-ci, cependant, la croissance sera stimulée par le besoin humain fondamental de se reconnecter après avoir souffert pendant des mois de confinement et d’autres formes de restriction des libertés… Sans parler des milliards épargnés par les ménages au sein des principales économies au cours de cette période où les dépenses concernaient majoritairement les livraisons de courses à domicile.

«Ce que nous appelons le "revenge tourism" va devenir un facteur très important dans les mois à venir, surtout si la campagne de vaccination continue à s’accélérer en Europe et aux États-Unis», explique Bruno.

Identifier les opportunités

Retrouver la croissance et aller de l’avant : préparer l’avenir des secteurs du voyage et de l’hôtellerie avec Bruno DespujolDans le cadre de cette reprise générale du marché, Oliver Wyman a identifié une série d’opportunités spécifiques très intéressantes pour quiconque disposant d’idées novatrices et d’un esprit entrepreneurial, ainsi que d’une vision résolument tournée vers l’avenir.

Parmi ces opportunités figure la convergence de l’hôtellerie et du lifestyle ; une tendance qui a déjà donné naissance à une multitude de marques innovantes et de concepts non traditionnels.

« Nous avons vu le nombre de marques dans l’hôtellerie se multiplier avant la pandémie. À présent, je pense que la soif de culture et d’expériences des gens jouera en faveur des marques lifestyle telles que W, Mama Shelter, citizenM, Delano et d’autres », déclare Bruno.

« Lorsque l’on examine ces concepts, on constate qu’ils apportent tous quelque chose de différent. Au sein d’Accor, par exemple, vous avez le choix entre un modèle d’auberge de jeunesse comme Jo&Joe, une offre plus haut de gamme comme un hôtel Delano, ou un environnement plus communautaire ou "private club" tel que Mama Shelter. Les gens aiment se rendre dans ces établissements, même les voyageurs d’affaires, car ils sont généralement synonymes de convivialité et disposent de bons restaurants et bars. »

Le numérique au service du développement

Une autre opportunité majeure émane du fait que l’hôtellerie soit à l’avant-garde de la transformation numérique.

« Ce que j’aime dans le marché des loisirs et de l’hôtellerie, c’est qu’il a été, avec le commerce de détail, le premier marché à devenir numérique. Le digital est donc crucial pour ce secteur, et le restera », affirme Bruno.

« La prochaine évolution à laquelle nous assisterons sera une "méga convergence" des voyages, de la mobilité et des loisirs. Les anciens segments affaires et loisirs vont également converger, ce qui favorisera la croissance de ce que l’on appelle l’expérience "bleisure", dans laquelle les voyageurs d’affaires intègrent les loisirs à leurs séjours prolongés. Lors d’une enquête, 75 % d’entre eux ont déclaré avoir l’intention de le faire.

« Nous allons également assister à une transformation de l’expérience client par la technologie numérique. Les expériences seront davantage personnalisées et sophistiquées afin de créer une parfaite expérience de voyage et de loisirs de bout en bout. Les consommateurs sont très exigeants ; chaque fois que vous introduisez des frictions dans votre service, vous en payez le prix. »

« Je pense que l’intelligence artificielle (IA) va s’imposer grâce à la personnalisation efficace qu’elle permet. Nous connaissons tous le cas de Netflix et de ses contenus visionnés qui sont à 80 % des recommandations. Selon moi, le secteur du voyage peut connaître la même chose. »

Proposer une expérience

Retrouver la croissance et aller de l’avant : préparer l’avenir des secteurs du voyage et de l’hôtellerie avec Bruno DespujolPour Bruno, la prochaine grande avancée dans la transformation numérique du secteur sera la consolidation des expériences au sein d’un modèle d’hôtellerie fluide et de bout en bout.

« Ces "activités en aval" (musées, excursions, parcs à thème...) constituent un marché énorme et en grande partie non consolidé. Nous avons vu certaines agences réceptives (DMC) telles que GetYourGuide commencer à s’imposer ; Airbnb a également su être efficace. Cependant, cela reste assez infime compte tenu de la taille du marché global.

« Ce n’est pas un domaine dans lequel les OTA (Agences de voyage en ligne type booking.com, Expedia…) veulent se lancer, car ajouter ce type de sophistication crée des frictions dans leurs modèles, alors qu’elles préfèrent faire simple. Nous allons donc voir apparaître des spécialistes qui relèveront ce défi et enrichiront le marché par la même occasion.

« Chaque fois que vous associez une expérience à votre voyage, cela crée quelque chose de différent et ajoute un but. Pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie, le principal "bénéfice" réside dans la conversion. Par exemple, j’ai travaillé récemment sur le segment de la location de maisons et nous avons constaté que l’ajout d’une offre de parc à thème à un forfait de location multipliait par quatre le taux de conversion. Ici aussi, le numérique peut vraiment se révéler utile, en ajoutant une dimension personnalisée en termes d’expériences proposées. »

Le secteur a donc de bonnes raisons d’être optimiste et tourné vers l’avenir. Bruno a donné quelques derniers conseils aux étudiants actuels et futurs de l’école Les Roches, qui constitueront la prochaine génération d’acteurs du marché.

« Développez votre compréhension des nouveaux concepts. Même si l’hôtellerie n’est pas un marché high-tech, elle reste un marché très innovant au niveau de ses modèles économiques, du développement des compétences humaines et de l’utilisation du numérique. »

« L’innovation en matière de compétences humaines est peut-être la plus difficile à appréhender, mais elle est fondamentale pour le segment du lifestyle, où les interactions humaines et les intérêts communs sont primordiaux pour l’offre. Le secteur du tourisme a toujours su se démarquer en surprenant et charmant le client. En fin de compte, une bonne partie de ce dont je viens de parler est axée sur ce principe fondamental. »

Vous pouvez également visionner notre recent linkedin live « Next generation hospitality: In conversation with Bruno Despujol » 

 

 

Ceci est un publi-rédactionnel


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